트렌드를 사용하는 방법?

75%의 기업 리더들이 글로벌 팬데믹 이후 새로운 기술 도입 시간이 단축되었다고 응답했습니다

트렌드 라이트

커머스 업계에서 분석가 및 마케터로 일하고 있는 기묘한입니다. 트렌드 라이트는 그 주에 가장 핫한 트렌드에 인사이트를 얹어 전해 드리는 뉴스레터로 매주 수요일 아침에 보내 드리고 있습니다. 주로 다루는 분야는 아무래도 커머스지만, 무언가를 사고파는 모든 것이 커머스라는 관점에서 여러 주제들로 확장해 나가는 걸 테스트 중 입니다.

현재는 매주 수요일에 찾아가고 있지만, 매월 첫 월요일에 하나의 주제를 조금 더 깊게 다루는 트렌드 딥을 보내 드리기도 하고요. 같이 협업할 좋은 분을 모셔서, 조금 더 다양한 색깔의 트렌드를 전해 드리려고 계획 중에 있습니다.

주로 구독하는 분들은 정확하게 알 순 없지만, 커머스 업계 관계자 분들이나 마케터 분들이 많은 것 같습니다. 아무래도 주제가 그렇다 보니, 회사 메일로 받아보시는 분들도 많으시고요. 그래서 저도 타깃 독자 분들이 많은 브런치나 IT/스타트업 뉴미디어 매체, 마케터 커뮤니티 등에 정기적으로 길을 기고하며, 뉴스레터를 알리고 있답니다.

뉴스레터를 시작하게 된 계기는 무엇인가요?

회사에서 KPI 모니터링 업무를 오랜 기간 해왔습니다. 그래서 매일매일 메일을 보냈는데, 거기에 제가 스크랩하던 업계 관련 기사 링크들을 하단에 더 해 보냈던 게 시초 였습니다. 학생 시절, 인터뷰했던 어떤 전문가 분이 매일매일 관련 뉴스 기사를 읽어 보는 걸로 업무를 시작한다고 하셨었는데, 너무 인상적이라 저도 실천 중이었거든요. 그런데 모니터링 업무를 하지 않게 되자 어느 순간 저도 기사 읽기를 그만두게 되더라고요. 또 저의 기사 큐레이션을 그리워하던 동료 분들도 많았고요. 그래서 이왕 하는 거 나만의 콘텐츠를 만들어보자는 생각으로 정식으로 뉴스레터를 만들게 되었답니다. '트렌드 라이트를 왜 쓰는 가'를 주제로 연재 중인 브런치 매거진 을 보시면 더 자세히 아시게 될 거 같습니다.

뉴스레터를 어떤 마음으로, 어떻게 만드시나요?

뉴스레터를 쓰기 위해, 가장 기본 틀은 구글 알리미에서 수집해주는 기사들을 참조 하고요. 마케팅, 스타트업, 비즈니스 등 다양한 분야의 다른 뉴스레터들의 큐레이션 도움 을 받기도 합니다. 현업 실무자 관점에서 힘들긴 하지만, 커머스 업계가 엄청 다이내믹해서 소재 발굴 자체를 고민하는 경우는 트렌드를 사용하는 방법? 드물답니다.

대략적인 소재나 방향성을 정하고 나면 저만의 인사이트를 어떻게 담을 것인가를 고민합니다. 가장 많이 사용하는 방법은 관련 없어 보이는 여러 이슈들을 하나로 묶어 보거나, 혹은 실무자 관점에서 특정 이슈를 비틀어 보는 건데요. 이렇게 하다 보면 간혹 큰 흐름이 느껴질 때가 있더라고요. 아, 그리고 팩트 체크 형식의 콘텐츠 제작도 종종 하는 편입니다.

특히 저는 뉴스레터마다 추구하는 성격이나 가치가 다 다르다고 생각하는데요. 어떤 뉴스레터는 요약을 하는 데 중점을 둘 수도 있고요. 또는 무수한 정보 중 가장 중요한 것들만 선별해서 큐레이션 하는 것도 있습니다. 하지만 제가 원하는 트렌드 라이트의 관점은 새로운 관점이나, 인사이트를 주는 데 있습니다. 그래서 주제 자체를 정하는 것보다는 어떤 인사이트를 담을까에 더 시간을 쏟는 것 같아요.

뉴스레터를 발행하시면서 기억에 남는 경험이나 피드백이 있나요?

사실 저는 트렌드 라이트를 거의 2년 전부터 보내왔었는데요. 1년 이상의 긴 무명(?) 시절을 보내야 했습니다. 홍보 채널이 아예 없어서, 거의 1년 반은 회사 부서 분들과 일부 지인들만 구독을 했기 때문입니다. 그러다가, 브런치 등 외부 채널에서 글을 쓰면서, 트렌드 라이트도 빛을 보기 시작했는데요. 당시 가장 큰 힘이 되었던 피드백은 제 친구의 상사 분이 단톡방에서 제 글을 칭찬했다는 소식을 들었을 때였습니다. 그 친구의 직업이 기자였거든요. 즉, 뉴스 전문가 분이 저의 창작물을 극찬했다고 하니 정말 에너지를 얻고 기운을 낼 트렌드를 사용하는 방법? 수 있었던 것 같아요. 신기하게도 그 뒤로 구독자 수 그래프도 우상향 하기 시작했고요.

또한 뉴스레터에서 브랜디드 콘텐츠를 만들어 보낸 적이 1번 있는데요. 무신사의 홍보팀 담당자분이 제 뉴스레터 구독자 셔서 좋은 제안을 트렌드를 사용하는 방법? 주셨던 거였습니다. 사실 뉴스레터를 순수하게 구독하는 분을 대면해서 만난 건 당시가 거의 처음이었는데, 정말 신기했었고, 뿌듯한 경험이었습니다.

마지막으로 최근에도 기분 좋은 일이 있었는데요. 바이라인네트워크의 엄지용 기자님이 트렌드 라이트를 본인의 최애 뉴스레터 중 하나라고 직접 언급해주신 일 이었습니다. 바이라인네트워크의 뉴스레터에 트렌드 라이트가 홍보되면서 구독자 수도 1주일간 폭발적으로 늘어났고요. 무엇보다 제가 커머스 업계에 본격적으로 발을 들이면서, 늘 챙겨보던 게 엄지용 기자님의 기사들이었는데요. 그런 분의 칭찬을 받다니, 정말 기분이 좋았답니다.

요즘 즐겨보는 뉴스레터, 혹은 좋아하시는 뉴스레터가 있으신가요?

너무 유명한 뉴스레터라 쫌 뻔할 수도 있지만, 까탈로그 를 요새 가장 챙겨 보는 것 같아요. 유튜브를 하기 전부터 디에디트를 알고 가끔 보긴 했는데요. 스티비의 소개를 통해 까탈로그를 자연스럽게 구독하게 된 것 같습니다. 여기에 최근 유튜브 프리미엄을 결제하고 시청시간을 늘리면서 디에디트 영상들을 챙겨보기 시작했고요. 디에디트 홈페이지에 있는 아티클도 보고. 또 이러한 것이 카탈로그에 대한 관심으로 이어지는 일종의 플라이 휠을 그리고 있어요. 단점이라면, 소소하게 계속 제 소비가 늘어나고 있다는 점이에요. (웃음)

스티비로 뉴스레터를 보내기로 결정한 이유가 있나요?

스티비를 알게 된 건, 모든 뉴스레터의 롤모델이라 할 수 있는 뉴닉의 세션을 듣다가 였는데요. 당시 뉴닉 구독자 수가 1.5만 명 정도일 때였는데, 정말 뉴스레터란 매체가 살아 있구나를 새삼 느낄 수 있었어요. 지금 뉴닉 구독자 수가 35만 명이고, 진짜 뉴스레터의 시대라 부를 만큼 많은 뉴스레터가 생겨났으니 제 느낌이 맞았던 셈이죠. 아무튼 그렇게 스티비를 알게 되었고, 당연히 뉴스레터를 만들 때 가장 먼저 스티비를 사용해보았습니다. 저는 CRM 마케팅도 했었기 때문에 다른 여러 솔루션들을 사용해 본 경험이 많았는데요. 스티비는 직관적이면서도, 에디터 기능이 잘 구성되어 있어서 디자이너의 도움 없이 콘텐츠를 만들 수 있다는 게 참 좋았습니다. 그래서 겁도 없이 결제를 하고 지금까지 스티비를 잘 사용하고 있네요.

스티비로 뉴스레터를 만들면서 기억에 남는 경험이 있나요?

스티비는 항상 진화하는 솔루션이라는 점이 큰 도움이 되었던 것 같습니다. 사실 여러 솔루션 중에 기능 업데이트 등이 정기적으로 되지 않거나 혹은 진짜 수년 주기로 되는 경우도 많거든요. 그런데 스티비는 정말 기능 업데이트가 자주 있는 데다가, 늘 그걸 상세히 알려준다는 점이 좋았습니다. 스티비의 여러 뉴스레터들도 받아 보면서 여러 공부를 하고 있고요.

특히 그중에서도 구독 폼에 알게 된 경로를 트렌드를 사용하는 방법? 추가하거나 트렌드를 사용하는 방법? 자동으로 그룹 지정을 할 수 있는 별도 링크를 만들 수 있게 한 기능 이 큰 도움이 되었습니다. 저는 분석가다 보니, 구독자가 어떤 경로로 유입되는지가 늘 궁금했거든요. 하지만 기능들에 대해 잘 모르다 보니, 막 추정하거나 이럴 수밖에 없었습니다. 하지만 구독 경로를 추가하면서, 어떤 이슈로 트렌드 라이트가 바이럴 되는지 즉각적으로 알 수 있었고요. 근래에는 아예 제가 홍보하는 여러 채널 별로 별도의 링크를 공유하면서, 유입 흐름마저 대략적으로 파악할 수 있게 되었답니다. 그리고 이에 맞춰서 홍보 전략도 다시 짜면서 효과를 보고 있어요!

앞으로의 뉴스레터 발행 계획에 대해서 알려주세요.

일단은 뉴스레터의 홍수 시대에 트렌드 라이트가 구독할만한 가치를 지니도록 끊임없이 발전시키는 것이 가장 중요한 목표입니다. 저도 더 양질의 콘텐츠를 만들기 위해 공부하면서 노력하고 있어요. 그리고 감사하게도 구독자 수가 많이 늘어나면서 새로운 시도들도 여러 개를 해보고 싶습니다.

트렌드 라이트를 함께 만들어 나갈 필진 모집 - 트렌드 라이트의 퀄리티를 끌어올리고, 더 많은 구독자들을 모으기 위해서 협업할 필진 분들을 모실 계획을 가지고 있고, 앞서서 말씀드렸듯이 이미 진행 중인 부분도 일부 있습니다. 커머스라는 산업이, 좁게는 유통산업만을 말하지만, 넓게는 돈을 주고 무언가를 사고파는 모든 행동과 연결되어 있기 때문에 확장할 여지는 정말 많은 것 같아요.

트렌드 라이트를 기반으로 커머스 운영 - 커머스를 해보고 싶은 생각이 있습니다. 엄지용 기자님도 커머스 BN이라는 트렌드를 사용하는 방법? 유료 구독 모델을 테스트 중이시고, 제가 즐겨 보는 커피팟도 샷 추가하기라는 유료 구독 모델을 선보였습니다. 꼭 유료 구독 모델은 아니더라도, 무언가 트렌드 라이트를 가지고 다른 비즈니스로 확장해보고 싶다는 막연한 목표는 가지고 있습니다. 앞으로 많이 고민해보려고요.

뉴스레터 영역 밖으로 콘텐츠 확장 및 연결 - 마지막으로 뉴스레터로 담지 못하는 내용들을 전하는 것도 고민 중입니다. 뉴스레터는 1대 1일로 소통 가능하다는 장점은 있지만, 아무래도 휘발성이 강한 매체라고 생각해요. 또한 너무 많은 내용을 담기에도 부적절하고요. 그래서 쫌 더 긴 호흡의 아티클들을 브런치를 통해 공유하기도 하고요. 책 출간을 준비 중에 있기도 합니다. 여러 매체들을 통해 다양한 성격의 콘텐츠를 공유해보고, 서로 연결도 시키면 더 재미있을 것 같네요.

마지막으로 뉴스레터 시작을 고민하는 분들께 하고 싶은 말을 나눠주세요.

무엇보다 일단 시작하시라는 것과 포기하지 말고 꾸준히 해보라는 것 , 2가지를 꼭 말씀드리고 싶어요. 뉴닉 대표 분의 세션을 접하고 나서 뉴스레터를 시작하기까지 4개월이 필요했어요. 또 본격적으로 홍보에 나서기까지 6개월이 걸렸고요. 지금도 아쉬운 점은 너무 고민 말고 일단 부딪혀 볼 것 하는 아쉬움이 있습니다. 특히 뉴스레터도 경쟁이 너무 치열해져서 하루라도 트렌드를 사용하는 방법? 빨리 일단 시작하시기를 권해드리고 싶습니다.

두 번째로는 꾸준히 하시는 게 중요합니다! 뉴스레터가 취미로 하기에는 사실 부담스러운 부분이 많습니다. 일정한 주기로 콘텐츠를 만들어 낸다는 게 정말 어렵거든요. 본인이 잘 알고 즐기는 분야에서, 지치지 않고 반복할 수 있는 방법을 찾으시는 게 중요합니다. 당연히 잘 알고, 재미있어하는 분야를 다루셔야 쉽게 지치지 않으실 수 있고요. 무엇보다 꾸준히 발행하기 위해선 반복적으로 작업할 수 있는 루틴을 빨리 찾으셔야 합니다. 저는 이전에 회사 모니터링 메일을 보내던 경험이 있어서 비교적 쉽게 적응할 수 있었던 것 같아요. 오래도록 버틸 수 있는 나만의 솔루션을 찾고 꾸준히 하신다면 언젠가는 저처럼 큰 보람을 느끼시리라 확신합니다.

2022년에 트렌드를 사용하는 방법? 주목할 7가지 고객 서비스 트렌드

기업은 고객 경험을 최우선 과제로 삼고 있으며, 여기에는 그럴 만한 이유가 있습니다. 고객 중 77%는 최상의 서비스를 제공하는 기업에 더욱 충성도를 느낀다고 말합니다.

그런데 요즘에는 어떤 것이 최상의 고객 서비스일까요? 고객의 기대치가 달라졌을까요?

고객 서비스 트렌드 Top 7

혼돈의 한 해를 보내고 한 가지 분명한 점은 고객 서비스가 그 어느 때보다 중요하다는 것입니다.

2022년 그리고 향후 고객 지원 성과를 향상하는 데 도움이 되는 7가지 고객 서비스 트렌드를 확인해보세요.

1. 고객 서비스의 브랜드화

고객 지원 상담원에 대한 기업의 의존도가 이렇게 높았던 적이 있었을까요? 우선, 지원 티켓은 작년 대비 30% 증가하며 기록적인 수준의 유입율을 보이고 있습니다 또, 온라인 쇼핑이 증가함에 따라 고객 서비스는 고객이 브랜드와 관계를 쌓는 주요 수단이 되었습니다.

대면 경험이 줄어들면서 고객 지원 상담원은 더 많은 중요 역할을 맡게 되었습니다. 문에서 손님을 맞는 친절한 얼굴이자 치수가 맞는 옷을 찾아주거나 결제를 도와주는 점원이 되기도 하고, 때로는 속상한 마음을 달래주는 착한 친구가 되기도 합니다.

2021년에는 63%의 기업이 고객 경험을 더 우선시하였습니다.

현재 고객 지원이 브랜드 충성도의 주요 동인이라는 것은 놀라운 사실이 아닙니다. 50%의 고객이 1년 전에 비해 고객 경험의 중요성이 더 커졌다고 말합니다. 하지만 고객의 기대가 높아지면서 리스크도 커지고 있습니다. 50%의 고객은 안 좋은 경험이 한 번이라도 생기면 바로 등을 돌립니다. 실수를 용납할 여지가 줄어들어 2021년에는 63%의 기업이 고객 경험을 더 우선시하였습니다.

2. 더 빨라진 디지털 타임라인

몇 년 후에 디지털 변혁을 계획한다면 늦습니다. 지금 시작하세요. 75%의 기업 리더들이 글로벌 팬데믹 이후 고객과 소통하고 분산된 팀을 연결하는 방법을 모색하면서 새로운 기술 도입의 시간이 단축되었다고 응답했습니다.

• 50%가 디지털 도입이 1~3년 앞당겨졌다고 말합니다
• 25%가 디지털 도입이 4~7년 앞당겨졌다고 말합니다

혁신 솔루션과 기술은 이제 디지털 전문가의 전유물이 아니라 모든 팀의 필수요소가 되었습니다. 전 세계 기업의 절반 이상이 내년에 고객 경험 투자가 증가할 것으로 예상합니다. 진화하지 않는 기업은 도태될 뿐입니다.

75%의 기업 리더들이 글로벌 팬데믹 이후 새로운 기술 도입 시간이 단축되었다고 응답했습니다

기업은 다음과 같은 방식으로 고객 여정을 개선하는 기술에 투자하고자 합니다.

• 다양한 채널 제공
• 정보 보안 향상
• 민첩성 강화
• 내부 협업 개선
• 데이터 중심 의사결정
• 비즈니스 프로세스 자동화
• 클라우드 기반 솔루션으로 전환

3. 고객은 가치로 리드하는 기업을 원합니다

전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었을 뿐 아니라, 경제 사회적 혼란으로 고객들이 가치를 재점검하는 계기가 되었으며 기업에 대한 고객의 기대치 역시 달라졌습니다.

빠르고 친절한 서비스를 제공하는 것으로는 충분치 않습니다. 그 어느 때보다 고객이 관심을 갖는 문제에 대해 고객과 더 잘 소통해야 합니다.

• 63%의 고객이 사회적 책임을 다하는 기업의 제품을 선호했습니다
• 54%가 커뮤니티 및 직장 내의 다양성과 공정성, 포용성을 중요시하는 기업의 제품을 구입하길 원했습니다
• 49%가 공감 능력이 있는 고객 서비스 상담원과 대화하길 원했습니다

고객과 더 깊은 연결성을 확보하는 한 가지 방법은 고객을 모든 일의 중심으로 삼는 것입니다. 그 출발점은 어디에 있을까요? 고객 데이터가 중요한 힌트를 줄 수 있습니다. 시간을 내어 고객에 대한 이해를 높인다면 고객에게 가장 중요한 문제들을 더 잘 파악할 수 있습니다.

4. 메시징의 트렌드를 사용하는 방법? 새로운 시대

2020년에 떠오른 샛별이 있다면 그건 바로 메시징입니다. 이는 고객들은 집에서 편안한 옷차림으로 쉬면서 WhatsApp이나 문자 같은 익숙한 채널을 더 많이 사용하기 때문입니다. 고객 중 거의 3분의 1이 2020년에 처음으로 기업에 메시지를 보냈으며, 그 중 74%는 앞으로도 계속 그러할 계획이라고 말합니다.

• WhatsApp 티켓: 219% 상승
• SMS/문자 티켓: 30% 상승
• 라이브 채팅 티켓: 27% 상승
• 소셜 미디어 티켓: 26% 상승
• 이메일/웹 양식 티켓: 16% 상승
• 전화 티켓: 8% 상승

고객과 기업이 빠르고 개인적이며 편리하고 안전한 지원을 제공하는 메시징에 눈을 돌리는 것은 당연한 일입니다. 2020년 소셜 메시징 앱은 그 어느 채널보다 인기가 빠르게 증가했고, 특히 젊은 트렌드를 사용하는 방법? 고객층에서 두드러졌습니다. 그 결과, 작년에 53%의 기업이 메시징 기능이 추가된 신규 채널을 도입했습니다.

53%의 기업이 메시징 기능이 추가된 신규 채널을 도입했습니다

메시징 채널은 설정 및 배치가 쉽고, 상담원에게 더 나은 경험을 제공합니다. 실제로 상담원은 실시간 채팅보다 고객과 메시지를 주고받는 것을 선호할 확률이 50% 더 높습니다. 그 이유는 무엇일까요? 이는 여러 티켓을 동시에 처리할 수 있고 채팅창을 닫아도 대화가 사라지지 않기 때문입니다.

5. 고객과 상담원 경험을 개선하는 자동화

메시지 이용률이 높아지면서 AI와 자동 챗봇의 사용도 늘어나고 있습니다. 자동응답 봇의 사용은 2020년 81% 증가했으며, 이는 모든 메시징 전략의 중요한 부분이 되었습니다. 봇을 사용하면 24시간 응답이 가능합니다. 그리고 봇이 문의 내용을 상담원에게 신속하게 전달하여 고객이 다시 문의할 필요가 없습니다.

고객에 따르면, 챗봇은 주문 추적, 상태 또는 잔액 조회 등 덜 복잡한 사항을 문의할 때 가장 유용합니다. 챗봇은 정규 업무 시간 외에 고객이 빠른 응답을 원할 때 특히 도움이 됩니다. 챗봇은 상담원이 없을 때 답변을 제공하는 유용한 셀프 서비스 콘텐츠를 안내할 수도 있습니다.

기술 지원, 반품 신청 같은 더 까다로운 사항은 상담원이 근무 시간에 처리할 수 있도록 봇이 티켓에 플래그 표시를 할 수 있습니다.

6. 민첩성이 가장 큰 무기

티켓을 더 효율적으로 처리하는 방법에는 자동 챗봇만 있는 것은 아닙니다. 혼돈의 한 해를 보내고 기업은 더 민첩한 지원팀을 원하게 되었습니다. 사실, 관리자들은 작년에 가장 큰 고충으로 변화에 적응하는 어려움을 손꼽았습니다.

더 큰 민첩성을 확보하려면 지원 리더들은 다음을 실천해야 합니다.

• 신속한 운영 규모 확대
• 부서 간 워크플로우 간소화
• 상담원 업무 부담 감소

아직 사용하지 않는 경우, 회사에서 이용하는 모든 채널을 하나로 간소화한 워크스페이스가 있는 옴니채널을 도입하는 것을 고려해야 합니다.

관리자들은 작년에 가장 큰 고충으로 변화에 적응하는 어려움을 손꼽았습니다

자동화, 매크로, 트리거와 같은 워크플로우 관리 도구는 시작하기 좋은 또 다른 출발점입니다. 이메일 업데이트를 자동화하고 상담원에게 응답을 기본 제공하는 등 이러한 도구는 더 까다로운 문제에 시간을 할애할 수 있도록 도와줍니다. 특히, 응답 시간이 가장 빠르며 고객 만족도가 가장 높은 지원팀은 이러한 도구를 활용할 가능성이 2배 더 높습니다.

지원팀의 민첩성을 더 높일 수 있는 방법은 또 무엇이 있을까요? 채널 곳곳에서 업무를 처리할 수 있도록 상담원을 교육하고 지식창고를 만들어 티켓 발생률을 낮춰보세요.

이른바 '혼합 상담원' 수는 지난 1년간 30% 이상 증가했으며, 이를 통해 지원팀은 소비자 요구의 변화에 더 신속하게 대처할 수 있습니다. 또한 지식 창고 게시글도 전 세계적으로 20% 늘어 고객이 자주 묻는 문제들을 스스로 해결하는 데 도움을 주고 있습니다.

7. 데이터 투명성이 주는 혜택

고객 중 50%는 안 좋은 고객 서비스를 한 번이라도 경험하면 미련 없이 등을 돌립니다. 그런데 안 좋은 경험에는 도움이 되지 않는 지원 상담원, 주문 지연, 복잡한 반품 절차만 해당되는 것은 아닙니다.

기업이 개인정보를 수집, 사용, 공유하는 방법에 대한 투명성은 모든 고객과 기업의 관계에서 현재 매우 중요한 역할을 합니다. 2020년 McKinsey 조사에 따르면 개인정보를 무단 공유할 시, 71%의 고객이 해당 기업을 더 이상 이용하지 않겠다고 답했습니다.

섬세한 조율이 필요합니다. 고객은 개인화된 경험을 원하는 동시에 기업이 개인정보를 이용하는 것을 점점 더 꺼리고 있습니다. 유럽의 개인정보 보호규정(GDPR) 같은 정부 규제는 일부 안전망을 제공하지만 수집 대상과 이유를 명확하게 밝히는 것은 기업의 몫입니다.

기업이 개인정보를 수집, 사용, 공유하는 방법에 대한 투명성은 모든 고객과 기업의 관계에서 현재 매우 중요한 역할을 합니다.

이는 고객 충성도, 고객 이탈의 중요한 원인이 되기도 합니다. 민첩하게 대처하는 기업은 신뢰성 면에서 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것입니다.

고객 서비스의 미래: 고객의 기대치는 어떻게 달라지고 있을까요?

다음은 Zendesk의 고객 경험(CX) 트렌드 보고서에 나타난 결과입니다.

1. 빠른 해결
2. 도움이 되고 공감 능력이 있는 상담원
3. 연중무휴 24시간 지원
4. 선호하는 채널의 가용성
5. 주도형 지원

고객 중 77%는 최상의 서비스를 제공하는 기업에 더욱 충성도를 느낀다고 말합니다.

고객은 여전히 빠른 해결을 중요시하며, 지난 1년간 평소보다 대기 시간이 길었다는 점에서 이는 이해할 만한 사실입니다. 그런데 요즘 고객은 지원 상담원과의 상호작용에서 더 많은 것을 원합니다. 사실, 가장 큰 증가세를 보인 공감 능력은 이제 24시간 가용성만큼이나 지원팀에게 중요합니다.

지난 한 해 동안 기업은 고객 서비스의 중요성이 더욱 커지는 현 추세 속에서 과거에는 상상할 수 없던 새로운 방식으로 적응해왔습니다.

고객들은 빠르고 편리한 서비스를 원합니다. 또한 자신이 관심을 갖고 있는 주요 문제에 있어 기업의 공감과 헌신을 기대합니다. 개인화된 서비스를 원하지만 기업 방침에 대해 솔직하고 투명한 기업을 이용하기를 더 원합니다.

특히나 요즘같이 어려운 시기에는 충족하기 까다로운 기준이지만, 이는 고객 충성도와 고객 이탈에 중요한 차이를 만들 수 있습니다. 더 스마트한 업무 방식과 진화하는 고객 기호에 빠르게 적응하기 위해 솔루션 개발에 투자하는 기업은 그 어떤 불확실성에도 대처할 만반의 준비가 되어 있을 것입니다.

낭만부부 trueIT정보

[구글 트렌드] 인기 급상승 검색어 확인하는 방법(feat. 트렌드 검색어 구독하기)

오늘은 " 구글 트렌드 "에 대해서 소개해드리겠습니다. 구글은 전 세계의 이슈와 트렌드를 빅데이터를 활용해서 찾아냅니다. 그리고 "구글 트렌드"라는 웹페이지를 통해서 이 정보를 오픈합니다. 유명 블로그와 유튜버 등 트렌드에 아주 민감하게 반응하는 사람들은 구글 트렌드에서 영감을 얻고 방향을 인지할 수 있습니다. 특히 블로그를 스타트 업하시는 저 같은 초보들은 이 페이지를 통해 많은 도움을 얻기도 합니다.

그러면 거두절미하고 먼저 " 구글 트렌드 " 웹페이지에 접속해 보겠습니다.

1. 구글 트렌드(Trends) 사용하는 방법
- 인기 급상승 검색어 확인하는 방법
- 주제 탐색하는 방법
2. 구글 트렌드 서비스 살펴보기
3. 구글 트렌드 구독하는 방법

구글 트렌드(Trends) 사용하는 방법

▪️ 인기 급상승 검색어 확인하는 방법

1. 구글 트렌드(Trends)에 접속합니다.

2. 인기 급상승 검색어를 조회합니다.

"대한민국"의 트렌드를 어떻게 알 수 있을까요?

좌측 상단의 메뉴를 오픈 ▶ " 인기 급상승 검색어 "를 클릭합니다.

3. 일별 인기 급상승 검색어가 순위대로 나열됩니다. 실시간 인기 급상승 검색어는 대한민국에서는 조회가 되지 않습니다.

오늘 인기 검색어 1위는 "싸이월드"이네요.

▪️ 주제 탐색하는 방법

1. 구글 트렌드 홈페이지 검색창에 검색어를 입력합니다. 요즘 손흥민의 토트넘 축기 경기에 관심이 많아서 '해외 축구'로 주제 검색을 해봤습니다.

2. 해외 축구에 트렌드를 사용하는 방법? 대한 시간 흐름에 따른 관심도 변화를 볼 수 있습니다. 지역, 기간, 카테고리 옵션을 설정해서 검색을 할 수 있습니다. 관심도는 0~100을 경계로 100에 가까워질수록 사람들의 관심도가 높다는 것을 알려줍니다.

3. 지역별 관심도도 볼 수 있습니다. 해외 축구에 관심있는 사람들이 꼭 서울에 몰려있지는 않습니다. 이런 데이터를 근거로 타깃팅 광고를 집행할 수도 있겠습니다.

4. 해외 축구와 관련된 '관련 주제'와 '관련 검색어'도 볼 수 있습니다. 만약 블로그를 쓴다면 관련된 검색어를 근거로 글을 써 볼 수도 있겠습니다.

디자인하는 창업가

이틀 전인 7월 29일 카카오에서 빅데이터 조회 플랫폼인 ‘ 카카오데이터트렌드 (datatrend.kakao.com)’ 서비스를 무료로 오픈했습니다. 네이버(Naver), 구글(Google)에 이어 국내 포털사이트로서 입지를 굳건히 지키고 있는 다음(Daum)의 통합검색어 데이터를 기반 으로 제공되는 플랫폼입니다.

우리는 하루에도 몇십번, 몇백번 구글, 네이버, 다음에서 검색을 하죠? 이렇게 수천만명이 매일 다음(Daum)에서 검색한 키워드들을 수집하여 잘 정제하고 분석한 것입니다.

카카오데이터트렌드에서 관심있는 키워드를 입력하면, 해당 키워드에 대한 검색량을 확인 할 수 있게 되었습니다. 즉 ‘얼마나 많은 트렌드를 사용하는 방법? 사람들이 특정 키워드를 검색했는지’ 에 대한 정보에 접근할 수 있게 된 것입니다.

블로거, 마케터, 창업자, 기획자 등 트렌드를 알고 싶은 분들께서는 유용하게 사용할 수 있는 플랫폼인 것 같습니다.

카카오데이터트렌드 사용법

현재 카카오데이터트렌드에서는 최대 5개까지의 검색어를 입력할 수 있으며, 2018년부터의 검색어를 기반으로 인사이트가 제공된다고 합니다. 기간, 기준, 기기, 성별, 연령, 지역 총 6개의 간단한 필터를 통해 검색 범위를 좁혀볼 수 있습니다.

카카오데이터트렌드 사용법

저는 카카오데이터트렌드, 카카오, 카카오페이지, 카카오톡, 카카오택시 이렇게 카카오에서 운영하는 서비스들을 검색해보았습니다. 각 검색어마다 색이 지정되어 그래프에서 표현되어 한 눈에 파악하기 쉬웠습니다.

아래 그래프에서는 제가 검색한 키워드들에 대한 검색량 변화 추이를 보여주고 있는데요. 카카오데이터트렌드는 5, 카카오는 31 등 각 키워드에 숫자를 확인하실 수 있습니다. 그래프를 해석하실 때 주의하셔야 하는 점은, 5명이 카카오데이터트렌드를 분석한 것이 아니고, 설정한 기간(1년)과 기준(일간)으로 검색량 유입이 가장 많았던 기간을 100으로 한 상대적 비율이라는 점입니다.

카카오데이터트렌드 검색량 변화 추이 그래프

검색량 추이 변화 외에도 성별로 검색량이 얼마나 다른지, 또 연령대, 지역별로 검색량의 차이를 비교해볼 수 있습니다. 그래프가 정말 깔끔하고 심플하게 제공되어 사용하기가 편했습니다.

성별, 연령별, 지역별로 비교하는 카카오데이터트렌드 인사이트

카카오데이터트렌드 활용법

물론 기존에도 네이버, 다음, 구글에서는 광고주들을 위해 키워드에 대한 검색량을 조회할 수 있는 플랫폼을 제공하고 있었습니다. 하지만 광고주로서 해당 광고주 플랫폼에 가입해야하기도 했었고, 사용법과 서비스의 구성이 약간은 복잡했었는데요.

이번 카카오데이터트렌드 서비스는 별도의 가입 과정이 필요가 없고, 사용법이 매우 간단하여 온라인 광고를 집행하지 않는, 더욱 다양한 사람들이 쉽게 접근하고 사용할 수 있다는 장점이 있습니다.

마케터라면, 자신이 홍보하는 제품군, 고객군과 관련된 키워드를 입력해볼 수 있을 것입니다. 또한 경쟁사의 제품과 자사의 제품을 함께 입력하여 온라인 채널을 통해 유입되는 수요층을 비교해보는 것도 좋겠죠?

스타트업 창업자라면, 새로운 서비스를 기획하는 과정에서 예비 고객층의 수요량을 파악해볼 수도 있을 것이구요. 유사 서비스의 제품과 관련된 키워드를 검색하여 내가 출시할 제품이 사람들이 많이 찾는 제품일지 시장의 규모를 파악하는 간접적인 방법이 될 수도 있겠습니다.

카카오데이터트렌드의 확장

현재는 다음 포털사이트에서의 통합검색어를 기반으로 카카오데이터트렌드 서비스가 운영되고 있지만, 앞으로는 콘텐츠 분야의 데이터 또한 포함되어 추가될 예정이라고 합니다!

카카오에서 운영하는 콘텐츠 사업으로는 카카오페이지, 카카오 TV, 카카오뮤직, 웹툰 등 참 다양한데요. 영상, 만화, 음악 등 특정 목적 하에 사용하는 서비스들이기 때문에 해당 분야에 대하여 더욱 구체적인 키워드 정보를 파악할 수 있을 것으로 기대됩니다.

카카오의 콘텐츠 분야 서비스